Algunas aerolíneas cobran por hablar con un humano en vez de usar la IA, y la idea podría popularizarse

En un mundo en el que la inteligencia artificial gestiona cada vez más las reservas, solicitudes y consultas de los viajeros, pagar por hablar con un ser humano puede convertirse discretamente en una experiencia de atención al cliente de “clase ejecutiva”, según los expertos del sector.

Algunas aerolíneas estadounidenses ya han puesto precio a la interacción humana: American Airlines cobra 50 dólares por reservar un boleto por teléfono con una persona, y Hawaiian Airlines, JetBlue y Spirit Airlines cobran $25.

Ninguno de ellos afirma explícitamente que la tasa sea para “eludir la IA”, aunque muchos percibirían que, en términos prácticos, eso es lo que está ocurriendo.

Si esta práctica se extiende —las compañías aéreas son los canarios en la mina de carbón— podría causar un descontento generalizado: el 93 % de los consumidores prefiere hablar con un humano y el 89 % cree que las marcas deberían ofrecer siempre una opción humana, según una encuesta realizada por el proveedor de computación en la nube Kinsta.

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Steve Schwab, director ejecutivo de la empresa de alquileres vacacionales Casago, también señaló que “un gran porcentaje de las personas mayores no entienden la inteligencia artificial lo suficientemente bien como para utilizarla con eficacia”.

Sin embargo, esta modalidad ¿está destinada a fracasar? Otros operadores de viajes y servicios de atención al cliente sostuvieron que las tarifas por hablar con un humano podían ser razonables y viables.

Luciano Armanasco, fundador de Our Dolce Vita, un operador turístico con sede en Italia que trabaja sobre todo con viajeros estadounidenses, subrayó que pagar por un operador humano puede funcionar si no se percibe como un despilfarro de dinero.

Dijo a The Independent: “Desde nuestro punto de vista de operadores de tours con todo incluido, la cuestión no es si la gente utilizará la IA, porque ya lo hace. La verdadera pregunta es cuándo la IA es suficiente, y cuándo merece la pena pagar por un asesor humano”.

“Cobrar por acceder a un asesor humano es razonable, pero solo cuando está vinculado a un valor real”, agregó.

Sin embargo, si se equivocan, las empresas de viajes corren el riesgo de dañar su imagen, de acuerdo con James Heimers, de la agencia de atención al cliente Rapp, quien subraya que cobrar por hablar con un humano no debe ser “un rescate para escapar de un sistema roto”.

Y además, expresó: “Si se monetiza el acceso a los seres humanos, se corre el riesgo de crear una experiencia de dos niveles en la que los que pueden permitírselo reciben ayuda, y los que no, se quedan atrapados en bucles. Si la ruta por defecto de la IA es a sabiendas incapaz de resolver problemas reales y los clientes tienen que pagar para acceder a la resolución de problemas básicos, esa es una posición de marca peligrosa en un sector en el que las cosas pueden salir mal”.

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Entonces, ¿cómo debe utilizarse la IA y en qué circunstancias es necesaria la intervención humana?

Lori Stephens, fundadora y directora ejecutiva de la agencia Sojourney Travel, declaró lo siguiente: “Las herramientas de IA son excelentes en la gestión de tareas rutinarias. Pueden crear rápidamente políticas, opciones de reserva, gamas de precios y detalles básicos del itinerario. Para la información y la investigación directas, la IA puede aportar una eficacia que beneficie tanto a la empresa como al consumidor”.

Hakob Astabatsyan, director ejecutivo y fundador de SynthFlow AI, una plataforma de inteligencia artificial de voz que procesa más de cinco millones de llamadas al mes en los sectores de viajes, sanidad y servicios financieros, señaló que la inteligencia artificial puede funcionar a una escala casi imposible de reproducir por el ser humano y puede difundir información rápidamente en caso de cualquier perturbación.

Manifestó: “Cuando los fenómenos meteorológicos o las cancelaciones masivas desbordan los centros de llamadas, la IA puede escalar instantáneamente, gestionando miles de conversaciones a la vez, y eso es algo que ningún equipo humano puede hacer de la noche a la mañana de forma realista. Bien utilizado, evita que el servicio al cliente se colapse cuando aumenta la demanda”.

Sin embargo, tanto Hakob como Lori coincidieron en que los humanos están más capacitados para juzgar y anticiparse a las necesidades.

El apoyo humano sigue siendo esencial para las decisiones “que requieren empatía, discreción o resolución creativa de problemas”, afirmó Hakob, y Lori añadió: “Un profesional de los viajes formado comprende los matices, las emociones y las consecuencias. Reconocen cuándo la pausa o vacilación de un cliente es en realidad la señal de una preocupación más profunda”.

“Los asesores de viajes abogan durante las interrupciones, se anticipan a los problemas antes de que ocurran y resuelven problemas que los clientes no saben que tienen”, agregó.

“Toman decisiones a conciencia basadas en la experiencia, no solo en los datos y la información disponible en la web. Aprovechan las relaciones y la reputación en su beneficio. Ese valor no se consigue con la automatización”, concluyó.

Traducción de Sara Pignatiello