Las grandes aerolíneas de EEUU apuestan por el lujo y amplían la brecha entre pasajeros

Puede que lleguen al mismo destino, pero dos pasajeros en el mismo vuelo pueden tener experiencias de viaje sorprendentemente distintas.

Un viajero pasa sin esfuerzo por un carril de seguridad prioritario y se dirige directamente a una sala VIP a la que se accede solo por invitación para tomar cócteles artesanales y disfrutar una comida preparada por un chef antes de abordar con anticipación. Un auxiliar de vuelo, que le ofrece una copa de champán y una toalla tibia para las manos, le da la bienvenida al pasajero a un asiento espacioso en la parte delantera del avión.

El otro viajero hace fila en cada paso —control de seguridad, una cafetería que vende sándwiches de 16 dólares, una puerta de embarque abarrotada— y luego sube con uno de los últimos grupos, con la esperanza de que todavía haya espacio para un equipaje de mano en el compartimento superior antes de acomodarse en un estrecho asiento central. Después de que se atenúan las luces de la cabina, el sueño llega en fragmentos, y una almohada de viaje hace poco para aliviar la rigidez del cuello.

Estos trayectos contrastantes no son casualidad. Desde la pandemia de COVID-19, las aerolíneas más grandes de Estados Unidos han hecho todo lo posible por atraer a pasajeros premium dispuestos a pagar por comodidad, conveniencia y exclusividad. Los viajeros que cuidan el presupuesto pueden notar una brecha cada vez mayor entre la parte trasera del avión y la delantera, a medida que las compañías estructuran cada vez más sus negocios en torno a la venta de asientos de primera clase, clase ejecutiva y económica premium.

“No podemos ganar intentando ofrecer lo más barato. Tenemos que poder ganar ofreciendo lo mejor”, dijo Ed Bastian, director ejecutivo de Delta Air Lines, en una entrevista reciente para el pódcast de Fortune.

La estrategia, adoptada por Delta y sus rivales American Airlines y United Airlines, marca una notable evolución para una industria que dedicó décadas a hacer que viajar en avión fuera más accesible. Ahora, las mayores aerolíneas del país están reconfigurando sus aviones para ampliar los asientos premium, diseñando nuevas flotas con cabinas premium más grandes e invirtiendo miles de millones en servicios que extienden el trato de primera categoría más allá de sus aviones.

Pero Scott Kirby, director general de United, ha rechazado la idea de que la industria se haya centrado únicamente en perseguir a los grandes gastadores. Afirmó que las inversiones premium de United forman parte de una estrategia más amplia para mejorar la experiencia de cada viajero, y señaló iniciativas como el entretenimiento en el respaldo del asiento y mejoras en la aplicación móvil de la aerolínea.

“Estamos invirtiendo de la nariz a la cola para todos los clientes”, comentó Kirby el mes pasado en el pódcast Exceptional Leaders de la firma financiera Morgan Stanley.

Las cabinas premium se han convertido en el espacio inmobiliario más valioso de las aerolíneas

El manual premium no surgió de la noche a la mañana.

Antes, las aerolíneas llenaban los asientos vacíos de primera clase principalmente subiendo de nivel de forma gratuita a sus viajeros frecuentes más fieles. Delta reescribió las reglas a comienzos de la década de 2010 con el uso de herramientas sofisticadas de fijación de precios para ofrecer más de esos asientos a pasajeros de clase turista dispuestos a pagar un poco más, explicó Henry Harteveldt, presidente de la firma de asesoría de viajes Atmosphere Research Group.

La estrategia liberó una demanda que las aerolíneas no habían reconocido plenamente, alentando a más viajeros a subir de categoría y sentando las bases del impulso premium en general de hoy.

“Los viajeros podían y querían pagar por una comodidad notablemente mayor, un servicio notablemente mejor y una cantidad notablemente mayor de servicios, si el precio era el adecuado”, señaló Harteveldt.

Luego llegó la pandemia. Cuando los viajes de negocios se desplomaron y Zoom reemplazó muchos desplazamientos corporativos, los analistas del sector se preguntaron si las aerolíneas tendrían que volver a atraer viajeros con tarifas baratas. En cambio, quienes viajan por placer, ansiosos por desplazarse, demostraron estar dispuestos a derrochar en asientos y beneficios premium, lo que convenció a las aerolíneas de que la demanda iba mucho más allá del tradicional guerrero de carretera corporativo, indicó Harteveldt.

Esa confianza no ha hecho más que crecer. La demanda premium es ahora un elemento fijo en las llamadas trimestrales de resultados, y los ejecutivos de las aerolíneas presumen con regularidad de los ingresos premium mientras compiten por atraer viajeros de mayor gasto.

“Cuando piensas en lo que es diferente y lo que ha cambiado en los últimos 10 o 15 años, los productos premium solían ser ganchos que generaban pérdidas, y ahora son los productos con mayor margen”, afirmó el verano pasado Glen Hauenstein, expresidente de Delta. “Ese es realmente el elemento principal”.

Los analistas afirman que las cabinas premium —una categoría que se expandió con la introducción de asientos económicos premium con más espacio para las piernas y servicios por una fracción del costo— ahora generan una parte desproporcionada de los ingresos de las aerolíneas en comparación con el espacio que ocupan en los aviones comerciales.

En rutas transatlánticas con mucho tráfico, los boletos de clase ejecutiva pueden aportar casi tantos ingresos como las tarifas y comisiones pagadas por los pasajeros en la cabina económica, mucho más grande, según un análisis de la consultora McKinsey & Company.

Las aerolíneas compiten con menús diseñados por chefs y cuidado de la piel de alta gama

La “premiumización” de los viajes aéreos se ha vuelto imposible de pasar por alto, incluso para los viajeros que solo alcanzan a verla de reojo a través de la puerta de una sala VIP del aeropuerto o al caminar por el pasillo de un avión.

Las nuevas salas de primera clase de Delta parecen restaurantes de lujo, con cocinas abiertas que ofrecen platos como hamachi crudo, bares de cócteles que sirven bebidas preparadas al momento, cápsulas de relajación insonorizadas y terrazas al aire libre con vista a la plataforma.

American se asoció con la James Beard Foundation para renovar los menús de sus salas VIP con platos como camarones con albahaca tailandesa y chile crujiente. La aerolínea también rediseñó sus nuevos Boeing 787-9 Dreamliner para vuelos internacionales de larga distancia en torno a compartimentos individuales de clase ejecutiva con puertas corredizas de privacidad, asientos totalmente reclinables más largos que un colchón estándar individual y kits de amenidades que podrían incluir mascarillas de tela y parches para debajo de los ojos de la marca de una esteticista de celebridades.

Los cubículos más recientes de clase ejecutiva de United incorporan enormes pantallas de entretenimiento de 27 pulgadas, servicio de caviar, productos de cuidado de la piel de lujo y comidas de varios tiempos en servicios internacionales de larga trayectoria. La aerolínea afirmó que sus menús renovados “presentan sabores y platos” inspirados en ciudades de toda su red.

“María Antonieta se sentiría muy cómoda en cualquiera de las tres grandes aerolíneas hoy en día”, afirmó William J. McGee, investigador principal de aviación en el American Economic Liberties Project. “Pero en lugar de decir ‘Que coman pastel’ en la parte trasera del avión, diría ‘Que coman Biscoffs’”, refiriéndose a las famosas galletas belgas.

Los viajes aéreos se estratifican más mientras los costos del combustible elevan las tarifas

No parece que la búsqueda de pasajeros que pagan más por parte de las aerolíneas esté perdiendo impulso. A bordo del Airbus A350-1000 de próxima generación de Delta, que llegará en 2027, casi la mitad de la cabina estará dedicada a asientos premium. American ha dicho que planea ampliar las cabinas premium en un 50% para finales de la década.

Sin embargo, la nueva era de lujo en los cielos se desarrolla junto a una realidad muy distinta para otros viajeros de Estados Unidos, ya que otras presiones inflacionarias más generales han aumentado la tensión sobre los presupuestos de los hogares.

La asesora de viajes Mary Auteri, con sede en Nueva York, dijo que cada vez más de sus clientes “sufren un shock por los precios” a medida que las tarifas y los cargos adicionales se han encarecido desde que estalló la guerra con Irán y elevó el precio del combustible de aviación, uno de los mayores costos operativos de las aerolíneas.

Un grupo de amigos de veintitantos años le pidió recientemente a Auteri que cotizara vuelos a las playas de arena inmaculadamente blanca de Punta Cana, una ciudad turística de República Dominicana. Pero cuando les envió un itinerario, le dijeron que habían encontrado lo que parecía ser los mismos vuelos en Google Flights por más de 100 dólares menos.

Pero las tarifas más baratas eran boletos económicos básicos que excluían la asignación de asientos, la documentación de equipaje y la flexibilidad para cambiar planes. Una vez que esos costos se sumaron de nuevo, el viaje dejó de ajustarse a su presupuesto.

Las tarifas por equipaje, los cargos por selección de asiento y otros costos adicionales recaen con más fuerza sobre los viajeros de clase económica, dijo McGee. Para los viajeros más acomodados, esas tarifas pueden ser poco más que una molestia. Para quienes cuidan el presupuesto, pueden determinar si viajan o no.

“¿La idea de que todos fuimos creados iguales?”, preguntó. “No a los ojos de las aerolíneas. De ninguna manera”.

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Esta historia fue traducida del inglés por un editor de AP con la ayuda de una herramienta de inteligencia artificial generativa.