Los bancos intentan hacer que las nuevas sucursales sean menos intimidantes

Es como si Sephora o Starbucks ahora ofrecieran una cuenta corriente.

Después de años de cerrar o descuidar sus sucursales bancarias en Estados Unidos, los bancos más grandes del país están invirtiendo cientos de millones de dólares en remodelar ubicaciones antiguas o construir nuevas, y en el proceso están cambiando la apariencia, sensación y propósito de la sucursal bancaria local.

Muchas de estas sucursales son más grandes, más espaciosas y están diseñadas para sentirse más cómodas para aquellos que entran con preguntas financieras difíciles. Otras están diseñadas para permitir que organizaciones sin fines de lucro o representantes comunitarios realicen talleres o seminarios para clientes o vecinos. Son un contraste con los templos revestidos de mármol construidos hace 50 o 75 años y las sucursales genéricas y obsoletas que recientemente abarrotaban los centros comerciales suburbanos.

“Entrar a una sucursal puede ser intimidante. Ahora estamos creando estos espacios para que todos se sientan bienvenidos”, dijo Diedra Porché, jefa de desarrollo comunitario y empresarial de banca al consumidor en JPMorgan Chase & Co.

Porche lidera un equipo de 150 empleados que trabajan en lo que JPMorgan ahora llama “centros comunitarios”, que son sucursales más grandes que tienen áreas para que las organizaciones sin fines de lucro hagan presentaciones a los residentes locales y proporcionen talleres para aquellos que buscan asesoramiento. El último de estos centros comunitarios se inauguró en el Bronx en abril, con la asistencia de políticos locales y estatales de Nueva York, así como de Jamie Dimon, presidente y CEO de JPMorgan.

JPMorgan no está solo en diseñar sucursales que se centran menos en las ventas y más en proporcionar asesoramiento. Capital One abrió su último “café” en Union Square en mayo, un espacio que sirve café y productos de panadería y permite que cualquiera, sea cliente de Capital One o no, se siente dentro del café para trabajar y hacer contactos.

“La banca no debería ser esa experiencia de alguien sentado en un traje detrás de un escritorio hablando sobre tu solicitud de préstamo, sino debería ser alguien que está sentado contigo, ofreciendo ayudarte con esas preguntas sobre dinero y finanzas”, dijo Jennifer Windbeck, jefa de canales y operaciones de banca minorista de Capital One.

Bancos como JPMorgan Chase, Bank of America y Wells Fargo habían estado cerrando sucursales constantemente desde la crisis financiera de 2008. Veían poca necesidad de sus miles de ubicaciones físicas cuando menos estadounidenses entraban regularmente a una sucursal para necesidades bancarias rutinarias y los cajeros automáticos habían reemplazado en gran medida a los cajeros. En las sucursales que quedaban, los clientes a menudo notaban alfombras gastadas y muebles de oficina y cubículos muy usados.

Parecía que el destino de la sucursal bancaria estaba sellado cuando los avances tecnológicos durante la pandemia hicieron posible comprar una casa o un coche sin interactuar físicamente con otro ser humano. Se estima que la industria bancaria de Estados Unidos ha cerrado aproximadamente 4.000 sucursales desde 2020, según la Coalición Nacional para la Reinversión Comunitaria.

Legisladores y defensores comunitarios criticaron a la industria por cerrar tantas sucursales después de la crisis financiera, especialmente las ubicadas en barrios de bajos ingresos donde los servicios financieros a menudo se limitaban a tiendas de cambio de cheques, casas de empeño y tiendas de préstamos hasta el día de pago.

“Cuando las sucursales bancarias cierran, hay varios efectos adversos en la comunidad circundante. La actividad y los préstamos a pequeñas empresas en el área disminuyen. Más personas utilizan servicios financieros alternativos que los exponen a prácticas financieras no reguladas y predatorias. Se pierde un importante inquilino comercial y empleador”, escribieron investigadores en un informe de la NCRC en 2020 sobre las oleadas de cierres de sucursales bancarias.

Las sucursales bancarias locales son tan importantes que incluso el Congreso se involucró en el tema durante la Era de los Derechos Civiles, aprobando la Ley de Reinversión Comunitaria, una ley diseñada parcialmente para asegurar que los bancos tuvieran sucursales en barrios pobres de la misma manera que en barrios ricos.

La tendencia de cierre de sucursales puede estar revirtiéndose, o al menos desacelerándose. Chase está añadiendo nuevas sucursales netas, mientras que Bank of America ha reducido considerablemente la tasa de cierres. Otros grandes bancos como Capital One y Wells Fargo también están añadiendo sucursales lentamente. Los bancos están encontrando nuevos usos para sus sucursales, a menudo de maneras inesperadas.

A pesar de la expansión de la banca digital, los banqueros y los grupos comunitarios aún enfatizan que las sucursales físicas son una necesidad. Investigaciones de la industria e independientes han mostrado que los estadounidenses aún quieren entrar a una sucursal cuando se trata de grandes cuestiones financieras como comprar una casa o un coche, prepararse para la jubilación, lidiar con los impactos financieros del matrimonio o divorcio, o tener un hijo.

Algunos bancos incluso están construyendo nuevas sucursales en ubicaciones que a primera vista no parecen inclinadas a ser un banco.

Bank of America, por ejemplo, trajo a Rebekah Sigfrids de Sephora y Victoria’s Secret como su primera diseñadora interna de sucursales en lugar de usar contratistas externos tradicionales.

Un ejemplo del trabajo de Sigfrids es una sucursal de Bank of America abierta en Williamsburg, Brooklyn, que anteriormente se utilizaba como estudio para un escultor. La sucursal limpia y espaciosa cuenta con esculturas del artista que estaban previamente en el espacio, así como arte adicional del vecindario.

“Ahora realmente estamos pensando ‘¿cómo encajamos esta sucursal en la comunidad?’ Bank of America tenía su propio estilo y sensación, pero ¿qué pasa cuando entramos en Williamsburg? ¿Qué pasa si estás en el centro de Manhattan, o Seattle o qué pasa si estás en Texas?”

JPMorgan Chase ha abierto casi 20 de lo que ahora llama “centros comunitarios”. Estas son sucursales más grandes ubicadas en vecindarios de ingresos bajos y moderados diseñadas para proporcionar servicios más completos a los clientes típicamente de ingresos más bajos.

Chase construye estos centros con áreas multipropósito para permitir que organizaciones sin fines de lucro o empleados de Chase realicen talleres o seminarios de educación financiera para la comunidad. A los empleados de Chase se les instruye específicamente que no hablen sobre los productos de Chase como parte de estos talleres, para proporcionar niveles más altos de confianza, dijo Porché.

“Queríamos combinar todas las necesidades tradicionales en una sucursal pero expandiendo ese espacio para que los clientes también puedan obtener talleres financieros y programación. Estas (nuevas sucursales) deberían ser un ancla para la comunidad”, dijo.

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Esta historia fue traducida del inglés por un editor de AP con la ayuda de una herramienta de inteligencia artificial generativa.