Frontier Airlines admite que paga a sus agentes por cobrar multas de equipaje de gran tamaño
Una política para ‘incentivar’ a los empleados salió a la luz después de que la aerolínea fuera acusado de cobrar a pasajeros cuyas maletas caben en el medidor de equipaje
Frontier Airlines ha confirmado a The Independent que los agentes de la zona de embarque del aeropuerto reciben una bonificación cada vez que cobran a los pasajeros tarifas de equipaje de gran tamaño.
La aerolínea de bajo costo fue criticada después de que una pasajera afirmara haber sido cobrada US$100 al despachar una maleta que parecía cumplir con los requisitos de tamaño.
Dyana Villa compartió un video de su experiencia viajando con la aerolínea de bajo costo en redes sociales, en el que se la puede ver a ella y a sus amigas colocando su valija en el medidor de equipaje, que dicta el tamaño permitido del equipaje de mano.
La mujer alegó que les dijeron a ella y a sus amigas que pagaran una tarifa adicional, a pesar del hecho de que pudieron demostrar que las maletas “cabían claramente en el medidor de equipaje”.
En el video, que ha sido reproducido casi 100.000 veces, se puede escuchar al agente decir: “No encajan, las estás forzando hacia abajo”.
Un segundo empleado de la aerolínea se acerca para inspeccionar la maleta que se ha colocado dento del medidor de equipaje y se le escucha decir: “Es nuestra política, señora”.
Desde que compartió las imágenes, Villa subió otra publicación en la que afirmó haber sido contactada por un asistente de Frontier Airlines que dijo que el personal recibe una bonificación de US$10 por cada tarifa de equipaje de gran tamaño que cobran a los pasajeros.
Villa recuerda el correo electrónico del miembro del personal de la aerolínea en el que afirma que le dicen: "Estoy tan cansado, hemos recibido tantas quejas y luego la gente se queja con nosotros, etcétera”.
Agrega: “Me daban ganas de mandarle a esa persona los US$10”.
Un portavoz de Frontier le dijo a The Independent que la tarifa es “simplemente un incentivo para que nuestros agentes de servicio al cliente del aeropuerto ayuden a garantizar el cumplimiento de nuestras políticas y que todos los clientes sean tratados por igual”.
Sin embargo, el vocero rechazó la queja Villa con respecto a su equipaje, al alegar que tenía una segunda maleta de mano.
“El video no muestra que la cliente que usaba el medidor de equipaje tenía un equipaje de mano adicional,” ellos dijeron.
“A cada cliente se le permite un artículo personal gratis que debe caber dentro de la caja más pequeña. La cliente en cuestión tenía más de una maleta y no pudo combinarlas en una sola maleta que cupiera en el medidor de equipajes”.
“La maleta de la segunda cliente no cabía en la caja del medidor de artículos personales sin quitar gran parte de su contenido. La mayoría de los clientes pagan por su equipaje por adelantado, de acuerdo con nuestras políticas, y brindamos múltiples recordatorios y oportunidades para hacerlo a un precio más bajo antes de la salida. Permitir que estos clientes aborden sin pagar sería inequitativo para todos los demás clientes que ya estaban a bordo con equipaje pagado.
Según Frontier, los pasajeros tienen derecho a un artículo personal, que mide 36cm x 46cm x 20cm, incluidas las manijas, las ruedas y las correas.
“Incluye carteras, bolsos de mano, bolsos para computadoras, maletines, bolsas para pañales y mochilas para niños,” se lee.
“Nota: el tamaño de su artículo personal se verificará durante el embarque,” dice.
“Los artículos con dimensiones superiores a aquellas pautadas en nuestra política de embarque están sujetos a un cargo adicional.”
Esta historia se modificó para incluir la declaración de Frontier Airlines.
Traducción de Anna McDonnell